Klachtenprocedure

Omschrijving

De gemeente Aartselaar doet haar best om haar inwoners zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over hoe je in een bepaalde situatie door de gemeente bent behandeld. Dan is het mogelijk om een klacht in te dienen bij het klachtenmeldpunt op het secretariaat in het gemeentehuis.

Voorwaarden

Een klacht moet schriftelijk ingediend worden:
Gemeentesecretaris, p/a Baron van Ertbornstraat 1
of via e-mail naar secretaris@aartselaar.be

Procedure

  1. Het meldpunt oordeelt of de klacht ontvankelijk is.

    Algemeen kan je een klacht definiƫren als een uiting van ontevredenheid van een burger over het (niet-)optreden van het gemeentebestuur.

    Bijkomend criterium is dat de ontevredenheid redelijkerwijze had kunnen voorkomen worden.

    Volgende zaken zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:

    - een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem: dit kan je rechtstreeks aan de bevoegde dienst melden of je kan gebruik maken van de meldingskaart.

    - een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het gemeentebestuur, waarbij de burger individueel en actueel betrokken is;

    - een klacht die niet voldoet aan de kenbaarheidsvereiste: probeer eerst zelf met de betrokken dienst het probleem op te lossen;

    - gebeurtenissen die zich al meer dan een jaar geleden hebben afgespeeld;

    - klachten waarbij de klager anoniem blijft;

    - klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure;

    - klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien;

    - klachten waarbij het gemeentebestuur geen betrokken partij is;

    - 'kennelijk' ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst.

  2. Binnen de 7 werkdagen na het indienen van een klacht, krijg je van het meldpunt bericht of je klacht ontvankelijk is.

    Wanneer de klacht niet ontvankelijk is, wordt ook vermeld waarom ze niet aanvaard is.

  3. Als de klacht ontvankelijk is, stelt de gemeentesecretaris een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht.

    Hij zamelt informatie in bij de betrokken dienst en bij de klager.

  4. Tijdens het onderzoek speelt de secretaris een bemiddelende rol en probeert hij samen met de betrokken dienst en de klager tot een compromis te komen.

    Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten.

  5. Als er geen compromis mogelijk is, legt de secretaris de resultaten van het onderzoek voor aan het college van burgemeester en schepenen.

    Het college neemt een definitieve beslissing over de klacht en bepaalt bij gegrondheid van de klacht eventueel compenserende maatregelen (excuses, andere compensaties,...).

  6. Het college van burgemeester en schepenen verwittigt via het klachtenmeldpunt de klager van de uitspraak over de klacht.

  7. Om een klacht af te sluiten, kan het meldpunt ze als volgt catalogeren:

    - gegrond: de gedraging van gemeentebestuur is in strijd met de beginselen van behoorlijk bestuur. De klager krijgt gelijk.

    - gegrond en gecorrigeerd: de klager heeft gelijk, maar tijdens de procedure is de fout van het gemeentebestuur gecorrigeerd.

    - deels gegrond/deels niet: zowel gemeentebestuur als klager waren deels in fout

    - ongegrond: het gemeentebestuur heeft geen fouten begaan

    - geen oordeel: de klacht was niet ontvankelijk

Contact

  • Secretariaat gemeentehuis
    Baron van Ertbornstraat 1
    2630 Aartselaar
    T 03 870 16 06
    E info@aartselaar.be