Klacht indienen

Een klacht gebeurt schriftelijk:

• per brief: Algemeen Directeur, p/a Baron van Ertbornstraat 1, 2630 Aartselaar
• per e-mail: ter attentie van de algemeen directeur info@aartselaar.be

1. Het meldpunt oordeelt of de klacht ontvankelijk is.

Algemeen kan je een klacht definiëren als een uiting van ontevredenheid van een burger over het (niet-)optreden van het gemeentebestuur. Bijkomend criterium is dat de ontevredenheid redelijkerwijze had kunnen voorkomen worden.

Volgende zaken zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:

• een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem: dit kan je rechtstreeks aan de bevoegde dienst melden of je kan gebruik maken van de meldingskaart;
• een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het gemeentebestuur, waarbij je individueel en actueel betrokken bent;
• een klacht die niet voldoet aan de kenbaarheidsvereiste: probeer eerst zelf met de betrokken dienst het probleem op te lossen;
• gebeurtenissen die zich al meer dan een jaar geleden hebben afgespeeld;
• klachten waarbij de klager anoniem blijft;
• klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure;
• klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien;
• klachten waarbij het gemeentebestuur geen betrokken partij is;
• 'kennelijk' ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst.

2. Binnen de 7 werkdagen na het indienen van een klacht, krijg je van het meldpunt bericht of jouw klacht ontvankelijk is.

Wanneer de klacht niet ontvankelijk is, wordt ook vermeld waarom ze niet aanvaard is.

3. Als de klacht ontvankelijk is, stelt de algemeen directeur een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht.

Hij zamelt informatie in bij de betrokken dienst en bij de klager.

4. Tijdens het onderzoek speelt de algemeen directeur een bemiddelende rol en probeert hij samen met de betrokken dienst en de klager tot een compromis te komen.

Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten.

5. Als er geen compromis mogelijk is, legt de algemeen directeur de resultaten van het onderzoek voor aan het college van burgemeester en schepenen.

Het college neemt een definitieve beslissing over de klacht en bepaalt bij gegrondheid van de klacht eventueel compenserende maatregelen (excuses, andere compensaties,...).

6. Het college van burgemeester en schepenen verwittigt via het klachtenmeldpunt de klager van de uitspraak over de klacht.

7. Om een klacht af te sluiten, kan het meldpunt ze als volgt catalogeren:

• gegrond: de gedraging van gemeentebestuur is in strijd met de beginselen van behoorlijk bestuur. De klager krijgt gelijk;
• gegrond en gecorrigeerd: de klager heeft gelijk, maar tijdens de procedure is de fout van het gemeentebestuur gecorrigeerd;
• deels gegrond/deels niet: zowel gemeentebestuur als klager waren deels in fout;
• ongegrond: het gemeentebestuur heeft geen fouten begaan;
• geen oordeel: de klacht was niet ontvankelijk. 
  
  

Je hebt vaker dan je denkt met de Vlaamse overheid te maken:

• de crèche van je kleinkind
• de studiebeurs van je jongste dochter
• de stedenbouwkundige vergunning voor je verbouwing
• je renovatiepremie
• de onroerende voorheffing
• het VDAB-dossier van je vrouw
• de gewestweg voor jouw huis
• en ga zo maar door.

Meestal gaat dat allemaal goed, maar niet altijd. Als het misgaat, ga je klagen bij die dienst. Maar als dat niets uithaalt, kan je bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht.
Een ombudsdienst is een "tweedelijnsdienst": je moet dus eerst zelf al contact gehad hebben met de overheidsdienst waarover je een klacht indient.
De aangeklaagde dienst moet jouw klacht dus al kennen. Als je dat nog niet geprobeerd hebt, dan krijg je de nodige adresgegevens en telefoonnummers om dat alsnog te doen.

Contactgegevens Vlaamse ombudsdienst

Je kan elke werkdag van 9 tot 19 uur terercht op het gratis nummer 1700. Je krijgt dan een medewerker van de Vlaamse Infolijn aan de lijn. Die kan je meteen helpen als je informatie zoekt of als je een andere dienst dan de Vlaamse Ombudsdienst nodig hebt.
Is jouw probleem een typisch ombudsprobleem, dan schakelt de medewerker je door naar de Vlaamse ombudsdienst.